Die Kehrseite der Automatisierung: Diese Datenschutz-Risiken haben Chatbots

Für viele Unternehmen stellt die Einhaltung von Datenschutzrichtlinien eine Barriere bei der Implementierung von Chatbots als Tool der Kundenkommunikation dar. Das ist auf keinen Fall ungerechtfertigt, weil Datenschutz in der Tat eine Problematik ist, welcher man sich gewissenhaft widmen muss. Wie können Unternehmen automatisierte Chatbots sicher einsetzen? Geht das eigentlich, wenn künstliche Intelligenz im Spiel ist?

Chatbots spielen in der Kundenkommunikation von Morgen eine Schlüsselrolle. Jene sollen bei der effizienten und zeitnahen Zurverfügungstellung von Informationen nützen und in der Lage sein, als virtuelle Assistenten bei simplen Transaktionen sowie Problemen Betreuung zu leisten. Und selbige tun genau das gegenwärtig auch bereits an vielen Stellen sehr solide. Eine Win-Win-Situation für beide: Der Nutzer bekommt rasche und einfache Hilfe, das Unternehmen kann die eigene Manpower für relevante Arbeiten sparen.

Durchaus dürfen wir gewiss nicht die Risiken ignorieren, die mit der Nutzung von automatisierten Chatbots in Erscheinung treten. Wie lassen sich die Vorteile der Automatisierung voll ausschöpfen, während parallel die Vertraulichkeit sensibler Kundendaten gewährleistet wird? Das ist die wesentliche Frage, der wir uns in diesem Artikel widmen.

Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation: Status Quo

Was niemanden wundern dürfte: Einer Bitkom-Studie aus dem Jahr 2023 gemäß erlebt KI in der deutschen Wirtschaft gerade einen spürbaren Schub. Während letztes Jahr erst neun Prozent der deutschen Unternehmen künstliche Intelligenz (KI) eingesetzt haben, sind es mittlerweile schon 15 Prozent. Zwei von drei der befragten Unternehmen aus sämtlichen Bereichen in Deutschland gaben an, KI für die „wichtigste Zukunftstechnologie“ zu sehen. Doch warum nutzen es dann bereits nicht alle, sondern bloß ein paar? Die größten Hürden dürften fehlendes Wissen und Ungewissheit bezüglich der Datensicherheit sein.

Bei den Unternehmen, welche schon mit Erfolg KI verwenden, hat es die Art und Weise, wie sie mit ihren Kunden interagieren, stellenweise grundlegend verändert. Durch die Benutzung von KI sind Chatbots in der Lage, komplexe Anfragen zu verarbeiten und eine Vielzahl von Kundendienstaufgaben effizient zu erledigen. Immer wieder auftretende Anfragen können so vollautomatisiert beantwortet werden und entlasten den Kundenservice. Außerdem können Nutzer durch Chatbots ebenso außerhalb der Geschäftszeiten Antworten auf deren Fragen bekommen, was die Zufriedenheit der Kunden erhöht.

Chatbots und Datenschutz: Ist das vereinbar?

Trotz der Vorteile enthält die weitreichende Benutzung von Chatbots ebenso Risiken, vor allem in Bezug auf die Absicherung sensibler Kundendaten. Weil Chatbots als Schnittstelle zwischen Kunden und Firmen dienen, interagieren jene unter Umständen auch mit vertraulichen Infos wie persönlichen Daten, Zahlungsinformationen bzw. mehr. Die Chance von Datenschutzverletzungen und Cyberangriffen stellt somit eine ernsthafte Gefahr bei der Anwendung von Chatbots dar, die nicht unterschätzt werden sollte. Cyberkriminelle könnten Schwachstellen in Chatbot-Systemen für ihre Zwecke nutzen, um Zugang zu sensiblen Daten zu bekommen oder schädliche Codes einzuschleusen, was zu schweren Datenschutzverletzungen führen könnte.

Wie ein Chatbot im Detail datenschutzrechtlich zu betrachten ist, hängt von seinen „Fähigkeiten“ ab: Ist dieser bloß imstande, Antworten auf Infos aus den FAQ oder einem Online-Handbuch zu geben, dann spielt der Datenschutz bloß eine weniger wichtige Rolle. Sobald jedoch persönliche Daten von Nutzern, wie beispielsweise Kundenummer, Name bzw. E-Mail-Adresse, abgefragt und verwendet werden, muss man gründlich hingucken, was den Datenschutz angeht. Dann kommen Aspekte wie die „Rechtsgrundlage“ ins Spiel. Impliziert: Firmen müssen laut Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) beispielsweise eine rechtliche Basis nachweisen, nach welcher sie personenbezogene Daten benutzen dürfen. In den meisten Fällen ist die Rechtsgrundlage eine explizite Einwilligung der Person oder die Notwendigkeit zur Erfüllung eines Vertrags.

Neben der DSGVO-Konformität müssen Unternehmen auch sicherstellen, dass sie adäquate Sicherheitsstrategien nutzen, um Datendiebstahl sowie Betrug zu umgehen. An dieser Stelle seien beispielsweise SSL / TLS und eine End-to-End-Verschlüsselung genannt. Ungeschützte APIs stellen ein zusätzliches „Einfallstor“ dar, welches es zu schließen gilt.

Sicherer Chatbot – so geht es

Wie demnach bereits deutlich geworden ist, müssen Unternehmen einige Strategien ergreifen, um die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation mittels Chatbots gewährleisten zu können. Dazu zählen:

• Verschlüsselung sensibler Daten: Durch die Einführung von Ende-zu-Ende-Verschlüsselung kann die Vertraulichkeit sensibler Infos garantiert werden.

• Datenminimierung und -löschung: Durch die Begrenzung der gesammelten Kundendaten auf das erforderliche Minimum und die regelmäßige Löschung nicht mehr notwendiger Daten können mögliche Risiken verkleinert werden. Wenn personenbezogene Daten nicht unbedingt nötig sind, dürfen jene laut DSGVO auch nicht erhoben und gespeichert werden!

• Regelmäßige Sicherheitsaudits und Penetrationstests: Regelmäßige Überprüfungen der (Daten-)Sicherheit sowie Penetrationstests können mögliche Schwachpunkte rechtzeitig aufdecken, sodass diese möglichst schnell beseitigt werden können.

• Simpler DSGVO-Einwilligungsprozess: Werden personenbezogene Daten eingesetzt, muss hierzu eine explizite Einwilligung vom Nutzer eingeholt werden. Jene sollte so simpel wie möglich erstellt werden – idealer Weise sofort im Chatdialog.

• Informationspflicht gemäß DSGVO nachkommen: Auch bei Chatbots ist ein Unternehmen in der Verpflichtung, Nutzer über die Weiterverarbeitung seiner Daten zu informieren. Einfachste Lösung: Zu Beginn des Gesprächs in Beschaffenheit einer automatisierten Erstnachricht auf eine Datenschutz-Seite verlinken, auf welcher alle nötigen Infos zum Datenschutz bei Nutzung dieses Kommunikationskanals zu finden sind (Ansprechpartner, Rechte der Nutzer, Speicherdauer etc.).

Zusammenfassend lässt sich bemerken, dass es bei der Nutzung von Chatbots in der automatisierten Kundenkommunikation darauf ankommt, eine richtige Ausgeglichenheit zwischen Effizienz und Sicherheit zu ermitteln. Automatisierte Chatbots haben zweifellos das Potential, ein Instrument zur Optimierung des Kundenerlebnisses zu sein. Allerdings sollten Unternehmen die damit verbundenen Sicherheitsrisiken nicht vernachlässigen. Indem jene bewährte Sicherheitspraktiken einführen und fortwährend in die Sicherheit ihrer Chatbot-Systeme investieren, können Firmen die Vorteile der Automatisierung maximieren und parallel die Vertraulichkeit sowie Integrität sensibler Kundendaten garantieren. Die Sicherheit in der automatisierten Kundenkommunikation muss als integrales Teil des Chatbot-Ökosystems betrachtet werden, um das Vertrauen der Kunden zu wahren und langfristige Geschäftsbeziehungen zu fördern.

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