First, Second und Third Level IT-Supporter:
Blitzschnelle Unterstützung bei IT-Problemen!

IT-Probleme und IT-Ausfälle gehören in vielen Unternehmen zur Tagesordnung. Häufig fehlt es den Beschäftigten an Kompetenz oder Zeit, unvorhergesehene und schlagartig auftretende Komplikationen rund um Hardware oder Software auf eigene Faust zu beheben. Infolgedessen kann es im schlimmsten Sachverhalt zu schweren Umsatzeinbrüchen kommen. Ein professioneller IT-Support könnte hier Abhilfe schaffen. Doch was ist genau genommen unter IT-Support gemeint? Was sind die typischen Aufgaben eines IT-Supporters bzw. einer IT-Supporterin und warum sollte jedes Unternehmen mittlerweile auf einen fachkundigen IT-Support setzen? Die Antworten erfahren Sie in dem nachfolgenden Beitrag.

In einer immer mehr digitalisierten und hybriden Businesswelt kommt kaum noch ein Unternehmen ohne eine funktionierende IT-Landschaft aus. Egal ob in der Industrie, im Einzelhandel oder im Sektor Dienstleistung: Eine performante IT-Infrastruktur ist heute nicht bloß die Basis für leistungsfähige Geschäftsprozesse; sie ist unbestritten das Fundament für die Wirtschaftlichkeit, die Wettbewerbsfähigkeit und die Zukunftsfähigkeit von Firmen.

Kein Rätsel also, dass die Modernisierung der IT-Infrastruktur, laut einer aktuellen Studie von IDG Research Service, für 72 Prozent der Firmen hierzulande allerhöchste Priorität hat, um flotter, agiler und innovativer zu werden.

Mit dem Ziel, dass ein Unternehmen ausfallsicher und störungsfrei arbeiten kann, benötigt es allerdings ein qualifiziertes Team von IT-Spezialisten, welche dafür Verantwortung tragen, dass die Verfahren innerhalb der IT-Umgebung problemlos laufen und besonders Ausfälle oder Störungen von IT-Infrastrukturkomponenten wie Software, Hardware sowie Netzwerke möglichst schnell behoben werden.

Hier kommen sogenannten IT-Supporter*innen ins Geschehen.

Definition: Was bedeutet IT-Support!

Im Allgemeinen beschäftigt sich der IT-Support als wesentlicher Ansprechpunkt bei Fragen und Problemen zum Anliegen Hardware und Software mit der Instandhaltung sowie Gewährleistung des IT-Betriebs in einem Unternehmen.

Arbeitnehmer im IT-Support sind demnach die ersten Kontaktpersonen für sämtliche Anliegen rund um die IT.
Sie erwidern beispielsweise IT-Supportanfragen, entwerfen Lösungen zur Störungsbeseitigung, kümmern sich um die Beaufsichtigung und Instandhaltung von IT-Systemen und bilden parallel die Schnittstelle zu IT-Service-Management-Prozessen.

Grundsätzlich wird der IT-Support hierfür in drei verschiedene Zuständigkeitsbereiche, sogenannte „Service-Levels“ gegliedert. Die einzelnen Service-Level bauen hierbei aufeinander auf. Das heißt, dass der Schwierigkeitsgrad einer IT-Störung beziehungsweise eines IT-Problems das Support-Level bestimmt, das eingeschaltet wird.

Einfache, oft wiederkehrende IT-Komplikationen werden in der Regel schon im Erstkontakt durch einen First-Level-Supporter*in gelöst. Wenn es schwieriger wird oder ein höherer Handlungsspielraum notwendig ist, werden die IT-Supportanfragen entsprechend nach oben zu einem Second-Level-Supporter*in oder gar Third-Level-Supporter*in weitergereicht –
bzw. „eskaliert“.

IT-Support: Die Servicelevels auf einem Blick!

Ob Netzwerkausfälle, Überauslastungen, menschliches Versagen, Software-Defekt oder Hardware-Problem: Keine IT-Infrastruktur ist vor IT-Ausfällen gefeit. Umso entscheidender ist es, dass sie möglichst schnell wie auch effektiv behoben werden.
Je nachdem, wie komplex das Problem ist, stehen im IT-Support, wie bereits erwähnt, im Regelfall drei verschiedene Servicelevels zur Auswahl:

  • Die erste Anlaufstelle: Der First-Level-Support
    First-Level-Supporter*innen sind die allererste Anlaufstelle für Endanwender und Kunden, welche Hilfe bei IT-Problemen oder technischen Anliegen benötigen. Ihre Aufgabe ist es, die jeweiligen IT-Support-Anfragen einzuordnen sowie einzuschätzen, ob ein IT-Problem zeitnah von ihnen gelöst werden kann. Übersteigt das IT-Anliegen das Fachwissen des First-Level-Supporters bzw. der First-Level-Supporterin wird die Kontaktaufnahme entsprechend eingestuft und an den Second-Level-Support übergeben. Hierfür wird ein aussagekräftiges „Support-Ticket“ in einem Serviceticketsystem ausgearbeitet und an einen Second-Level-Supporter geleitet.Überdies gehört in einigen Fällen auch eine Betreuung von Peripheriegeräten beispielsweise Telefonanlagen, mobile Endpunkte, E-Mail-Systeme, Printer, Firewalls und Server zum Aufgabengebiet des First-Level-Supporters.Die klassischen Arbeiten des First-Level-Supporters*in im Fokus:

    • Einordnen von IT-Supportanfragen
    • Einteilung, ob ein IT-Problem geradewegs gelöst werden kann oder ob es an einen Experten im Second-Level-Support weitergeleitet werden muss
    • Erstellung von aussagekräftigen Support-Tickets im Serviceticketsystem
    • Zuständigkeit über die ganze Dokumentation
    • Betreuung von Peripheriegeräten wie Telefonanlagen, E-Mail-Systemen wie auch Drucker
    • Gewährleistung der Internetverbindungen und Datenbankanbindungen
    • Fehleranalyse und Störungsbeseitigung
    • Austausch mit Mitarbeitern und Kunden
  • IT-Expert*innen für schwierigere Problemfälle: Second-Level-Support
    Second-Level-Supporter*innen übernehmen komplexere Aufgaben, welche im First-Level-Support nicht gelöst werden können. Des Weiteren bieten selbige Trainings sowie Weiterbildungen für den First-Level-Support an und gruppieren oftmals auftretende IT-Probleme und deren schnelle Problembeseitigung in einer Wissensdatenbank, um diese so für den First-Level-Support parat zu halten und brauchbar zu machen.Die typischen Arbeiten des Second-Level-Supporters*in auf einen Blick:

    • Klassifizierung sowie das systematische Durchführen von IT-Support-Anfragen, welche vom First-Level-Support weitergeleitet wurden
    • Das telefonische oder schriftliche Kontaktieren der Kunden über die Lösung des IT-Problems
    • Weiterleitung von komplexen und nicht lösbaren Problemen an IT-Spezialisten im Third-Level-Support oder an zuständige Fachabteilungen
    • Schnittstellenfunktion zwischen dem First-Level-Support und den sonstigen Abteilungen im Betrieb
    • Pflege von Wissensdatenbanken, die Lösungen für wiederkehrende IT-Probleme einschließen
    • Fortbildung der Mitarbeiter*innen im First-Level-Support.
  • IT-Expert*innen für gravierende oder elementare IT-Probleme: Third-Level-Support
    Als allerletzte Instanz gibt es in einigen Unternehmen neben dem First-Level-Support plus dem Second-Level-Support, einen Third-Level-Support. Third-Level-Supporter*innen kümmern sich einzig und allein um schwierige oder bis dato unbekannte IT-Probleme und deren effektive Behebung. Third-Level-Supporter*innen sind außerdem für die Erforschung und Entwicklung neuer sowie eigenständiger IT-Lösungen verantwortlich. Überdies sind sie meistens bei Change-Prozessen in Unternehmen beteiligt.Die klassischen Aufgaben des Third-Level-Supporters*in im Fokus:

    • Bearbeitung und Behebung schwerwiegender IT-Probleme plus technischer Fragen
    • Beratung und Unterstützung bei IT-Supportanfragen
    • Einschnitt in die Programmlogik oder Datenbank
    • Erstellung von Lösungen für undokumentierte IT-Probleme sowie Dokumentation für die unteren Supportebenen
    • Zusammenarbeit mit Hardwareherstellern oder auch Softwareherstellern zur Problemidentifizierung und Problemlösung

Mehr Ausfallsicherheit dank professionellem IT-Support!

Ein IT-Ausfall kann Unternehmen von heute kostspielig zu stehen kommen – insbesondere durch verloren gegangene Arbeitszeit!

So zeigen beispielsweise die Ergebnisse der Studie von Nexthink, dass IT-Komplikationen Unternehmen Millionen von Euro durch verlorene Arbeitszeit kosten.

Angesichts dieser Zahlen ist es elementar, dass IT-Störfälle sowie IT-Probleme zuverlässig sowie rasch beseitigt werden – und im günstigsten Fall gar nicht erst hervortreten.

Ein starker IT-Support mit guten IT-Fachkräften kann Firmen dabei helfen, dass die IT-Infrastruktur immer bestens gestaltet ist und fehlerfrei funktioniert, sodass IT-Ausfälle seltener auftreten. Überdies können IT-Komplikationen dank Eskalation sowie Weiteranleitung an die geeigneten IT-Spezialisten rascher gelöst werden.

Du bist IT-Dienstleister: Du bist an unserem Blogartikel Plus Abo interessiert? Dann freuen wir uns auf Deine Kontaktaufnahme per Mail an ingo.luecker@itleague.de.